QUY ĐỊNH VỀ BẢO HÀNH, BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

1         HỖ TRỢ KỸ THUẬT

• Viettel cam kết hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống của Chủ đầu tư trong quá trình triển khai, đào tạo và sau thời gian ký kết biên bản nghiệm thu tổng thể hệ thống.
• Nhà thầu chúng tôi với đội ngũ chuyên viên, cán bộ kỹ thuật đông đảo, có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho các dự án.
• Chúng tôi cam kết:
  • Hoạt động tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật thường xuyên 24/7 tất cả các ngày trong tuần.
  • Thời gian hỗ trợ 08 am - 06 pm từ thứ hai đến thứ sáu và 8h-12h sáng thứ 7 theo quy định VPB. Hỗ trợ ngoài giờ hành chính trong trường hợp can thiệp vào hệ thống như cập nhật phiên bản mới, cài đặt, sửa chữa tính năng mới
  • Với tình huống lỗi (không phải thảm họa) Thời gian khắc phục sự cố trong (h): Trong vòng 4h – 6h
  • Với tình huống lỗi (không phải thảm họa) Thời gian chấp nhận mất dữ liệu trong (h): Có thể khôi phục lại bằng bản cứng. Chấp nhận mất trong vòng 8h
  • Với tình huống thảm họa. Thời gian yêu cầu cần khắc phục sự cố trong (h): Tối đa trong 3 ngày
  • Với tình huống thảm họa. Thời gian chấp nhận mất dữ liệu trong (h): Tối đa trong vòng 1 ngày
  • Thời gian xử lý, khắc phục sự cố không quá 24 làm việc giờ kể từ khi nhận được yêu cầu từ Chủ đầu tư.
• Đối với các yêu cầu tính năng mới, yêu cầu tích hợp hệ thống phát sinh trong quá trình sử dụng sau khi nghiệm thu, Viettel sẽ phối hợp với Chủ đầu tư để lên phương án nâng cấp, tích hợp.

1.1.         Phân loại mức độ sự cố

• Dưới đây là bảng phân loại các mức độ sự cố

1.2.         Quy trình xử lý sự cố

1.2.1.     Đầu mối tiếp nhận phản ánh

• Để gửi yêu cầu bảo hành cho Viettel, VPBank liên hệ với đầu mối của dự án dưới các hình thức email/điện thoại. Nội dung yêu cầu phản ánh cụ thể bao gồm các thông tin chính sau đây:
  • Tên khách hàng.
  • Dịch vụ sử dụng.
  • ĐT liên lạc (bắt buộc).
  • Nội dung phản ánh.
• Đầu mối tiếp nhận phản ánh của Viettel: Bộ phận chăm sóc KHDN, điện thoại liên hệ 18008000, email: vtt_cskhdn@viettel.com.vn.

1.2.2.     Luồng quy trình xử lý sự cố

• Một số thuật ngữ và từ viết tắt:
  • CSKH: Chăm sóc Khách hàng.
  • ĐVXLSC: Đơn vị xử lý sự cố.

1.2.3.     Lưu đồ

• Lưu đồ quy trình bảo hành và xử lý sự cố hệ thống HDDT cho VPBank như sau:

1.2.4.     Diễn giải các bước

• Quy trình bảo hành, khắc phục sự cố phần cứng hệ thống HDDT cho VPBank bao gồm 12 bước, cụ thể như sau:

Bước 1: VPBank thông báo cho Viettel về lỗi, sự cố hệ thống:

• Khi xảy ra lỗi, sự cố trên hệ thống à VPBank thông báo sang cho Viettel để phối hợp xử lý.
  • Hình thức gửi thông báo: Gửi email và gọi điện thoại đến đầu mối Chăm sóc Khách hàng (CSKH) và cho đầu mối dự án của Viettel.
  • Nội dung thông báo: Mô tả sơ bộ về lỗi, sự cố; địa điểm xảy ra sự cố; phạm vi sự cố; mức độ ảnh hưởng của sự cố đến dịch vụ; các yêu cầu khác của VPBank nếu có.

Bước 2: Viettel (CSKH) tiếp nhận phản ánh, tạo Ticket sự cố

• Viettel (CSKH) tiếp nhận phản ánh, tạo Ticket lỗi
• Viettel (CSKH) phân tích sơ bộ về nguyên nhân sự cố.

Bước 3: Viettel (CSKH) thực hiện xử lý sơ bộ

• Viettel (CSKH) thực hiện xử lý sơ bộ:
  • Nếu xử lý thành công thì chuyển xuống bước 11.
  • Nếu không xử lý được, chuyển sang bước 4.

Bước 4: Viettel (CSKH) chuyển cho đơn vị xử lý sự cố chuyên sâu

• Sau khi phân tích và xử lý sơ bộ sự cố, nếu không xử lý được thì bộ phận CSKH Viettel sẽ chuyển thông tin cho đơn vị xử lý sự cố chuyên sâu (ĐVXLSC) để phối hợp với Khách hàng phân tích và xử lý sự cố.

Bước 5: Viettel (ĐVXLSC) phối hợp với Khách hàng phân tích lỗi, đưa ra phương án xử lý

• ĐVXLSC Viettel sau khi tiếp nhận thông tin về sự cố từ bộ phận CSKH Viettel, tiến hành phối hợp với Khách hàng (VPBank) và các đơn vị khác, đối tác, hãng,... phân tích nguyên nhân lỗi, đưa ra phương án xử lý.

Bước 6: VPBank xác nhận về lỗi và phương án xử lý:

• Sau khi phía Viettel (ĐVXLSC) phân tích được lỗi và đề xuất phương án xử lý, phía VPBank sẽ xác nhận về phương án xử lý (việc xác nhận được thực hiện qua Email, qua điện thoại hoặc đối thoại trực tiếp).

Bước 7: VPBank và Viettel kiểm tra nguyên nhân lỗi do phần cứng hay do phần mềm:

• Nếu lỗi do hỏng hóc phần cứng: Trả kết quả cho VPBank để làm việc với nhà cung cấp phần cứng.
• Nếu do lỗi phần mềm (cấu hình, ứng dụng, code…): chuyển sang bước 8.

Bước 8: Sắp xếp kế hoạch, xử lý sự cố theo Phương án đề ra

• Phía VPBank sắp xếp kế hoạch thời gian để thực hiện xử lý (sau khi phía Viettel đảm bảo các điều kiện để xử lý như về con người, phương án xử lý, kế hoạch tác động...).
• Các bên tiến hành phối hợp xử lý sự cố theo Phương án đã đưa ra. Đối với việc tác động trên các hệ thống hiện do VPBank vận hành như hệ thống quản lý giám sát Server (UCS Manager,...), cơ sở dữ liệu, hệ thống quản lý, giám sát thiết bị lưu trữ,... sẽ do nhân sự của VPBank trực tiếp tác động. Phía Viettel cử cán bộ kỹ thuật (hoặc đối tác của Viettel) hỗ trợ thêm hoặc hỗ trợ về tài liệu, chỉ dẫn của các hãng.

Bước 9: VPBank và Viettel kiểm tra kết quả xử lý:

• VPBank và Viettel kiểm tra lại kết quả xử lý, xem hệ thống đã hoạt động bình thường trở lại chưa, sự cố đã được khắc phục hoàn toàn chưa.
• Nếu sự cố đã xử lý xong thì chuyển sang bước 10. Nếu vẫn còn lỗi thì quay lại bước 5.

Bước 10: Viettel (ĐVXLSC) trả kết quả xử lý sự cố cho bộ phận CSKH

• Sau khi xử lý sự cố xong, ĐVXLSC Viettel gửi trả kết quả xử lý cho bộ phận CSKH để có thông tin phản hồi cho Khách hàng và cơ sở để đóng Ticket.

Bước 11: Viettel (CSKH) phản hồi kết quả cho Khách hàng, đóng Ticket:

• Sau khi nhận thông báo kết quả xử lý sự cố từ ĐVXLSC, bộ phận CSKH Viettel phản hồi kết quả xử lý cho Khách hàng (VPBank), xác nhận kết quả và đóng Ticket sự cố.
• Thời gian xử lý sự cố được tính bằng tổng thời gian từ khi bộ phận CSKH tiếp nhận sự cố (tạo Ticket) và đến khi kết thúc (đóng Ticket).

Bước 14: Kết thúc công việc, lưu hồ sơ

• Sau khi kết thúc công việc xử lý sự cố, các bên tiến hành lưu hồ sơ về sự cố.

1.3.         Quy trình bảo trì

• Bước 1 : Khi có sự cố xảy ra với hệ thống, người sử dụng gửi yêu cầu AM/ CSKH/ đầu mối hỗ trợ kỹ thuật Viettel, thông báo xử lý sự cố cho đầu mối tiếp nhận (sẽ được cung cấp sau khi ký hợp đồng) dưới hình thức email/điệnthoại/fax/văn bản hay hình thức nào khác Chủ đầu tư đề xuất
• Bước 2: Đầu mối Hỗ trợ kỹ thuật tiếp nhận xử lý sự cố sẽ kiểm tra và phân loại sự cố (thuộc lỗi phần mềm hoặc lỗi phần cứng) chuyển bộ phận quản trị phần cứng hoặc bộ phận quản trị phần mềm hoặc yêu cầu 02 bộ phận này phối hợp thực hiện;
• Bước 3: Bộ phận quản trị phần cứng hoặc bộ phận quản trị phần mềm tiến hành kiểm tra sự cố, xác định nguyên nhân và vị trí xảy ra lỗi.
  • Đối với các trường hợp đơn giản nằm trong khả năng giải quyết, bộ phận quản trị tiến hành khắc phục sự cố và thông báo lại đơn vị tiếp nhận để gửi phản hồi tới người sử dụng.
  • Đối với các trường hợp phức tạp nằm ngoài khả năng giải quyết, bộ phận quản lý liên hệ với đầu mối đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành, bảo trì để phối hợp xử lý và thông báo lại kết quả cho người sử dụng.
• Bước 4: Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật kiểm tra lại kết quả xử lý sự cố và thông báo kết quả cho Chủ đầu tư.
• Bước 5: Tất cả các quá trình xử lý các phản ánh, sự cố đều được quản lý và lưu vết bằng hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel.

1.4.         Phương thức hỗ trợ

• Viettel cam kết hỗ trợ qua 3 phương thức xử lý cụ thể như sau:
  • Hỗ trợ qua đường dây nóng (hotline) – CSKH Viettel.
  • Hỗ trợ từ xa qua email;
  • Hỗ trợ trực tiếp tại vị trí triển khai,sử dụng.

2         QUY ĐỊNH BẢO HÀNH

2.1       Bảo hành

• Hệ thống được Nhà thầu thực hiện miễn phí trong suốt thời gian triển khai và Phần mềm sẽ được bảo hành trong khoảng thời gian 36 tháng sau khi bàn giao, nghiệm thu hệ thống. Hệ thống được bảo hành 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần, 12 tháng/năm để tiếp nhận hỗ trợ, xử lý các lỗi phát sinh trong quá trình hoạt động.

2.2       Cam kết đối với bảo hành

• Viettel có trách nhiệm bảo hành đối với tất cả các phần mềm và các thành phần đi kèm được triển khai thuộc gói thầu này.
• Quy định về giải quyết sự cố: Trong suốt thời gian bảo hành, Viettel cam kết thực hiện kịp thời các công việc cần thiết để khắc phục nhược điểm hoặc hư hại trong hệ thống kể từ khi nhận được thông báo của Chủ đầu tư. Viettel sẽ nêu rõ phương án thực hiện và nhân sự hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố trong thời gian bảo hành đáp ứng yêu cầu của Chủ đầu tư.
• Hình thức tiếp nhận thông báo: Viettel sẽ tiếp nhận các thông báo của Chủ đầu tư về các hư hỏng, khuyết tật phát sinh, lỗi hệ thống ngay sau khi phát hiện sự cố theo các hình thức: điện thoại, fax, email.
• Hình thức bảo hành: tại chỗ (On-site)/ từ xa nếu mức độ lỗi trung bình/nhỏ.
• Trường hợp hết hạn bảo hành, Viettel đảm bảo cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng khi bên mời thầu có yêu cầu, hoặc tư vấn, cung cấp danh sách đối tác thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, hỗ trợ vận hành, khai thác...phù hợp nhất theo yêu cầu của bên mời thầu.

2.3       Quy trình bảo hành

• Theo quy trình trên, để gửi yêu cầu bảo hành cho Viettel, chủ đầu tư liên hệ với đầu mối của dự án (sẽ được cung cấp sau khi ký hợp đồng) dưới hình thức email/điện thoại/fax/văn bản hay hình thức nào khác mà bên chủ đầu tư đề xuất. Nội dung yêu cầu phản ánh cụ thể bao gồm các thông tin chính sau đây:
  • Tên khách hàng.
  • Dịch vụ sử dụng.
  • ĐT liên lạc (bắt buộc).
  • Nội dung phản ánh.
• Hệ thống hỗ trợ dịch vụ của Viettel sẽ phân tích, nếu các phản ảnh và yêu cầu của khách hàng gửi lên là các tình huống sử dụng không đúng chức năng chương trình thì sẽ nhận được hỗ trợ ngay lập tức.
• Viettel có bộ phận tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, email nhằm đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng;
• Dựa trên thông tin nhận được, cán bộ kỹ thuật của Viettel sẽ phân loại sự cố từ đó đưa ra các giải pháp kỹ thuật phù hợp để khắc phục.

3         QUY ĐỊNH BẢO TRÌ

• Viettel sẽ cung cấp 36 tháng bảo trì sau khi hết thời gian bảo hành.
• Dịch vụ bảo trì cung cấp cho đầy đủ các hạng mục phần mềm bao gồm nâng cấp/cập nhật miễn phí các phiên bản phần mềm (nếu có).
• Viettel sẽ cung cấp tài liệu quy trình bảo trì chi tiết Chủ đầu tư nắm bắt và phối hợp thực hiện.

3.1       Cam kết đối với bảo trì

• Cam kết về giải quyết sự cố: Trong suốt thời gian bảo trì, Nhà thầu cam kết thực hiện kịp thời các công việc cần thiết để khắc phục nhược điểm hoặc hư hại trong của hệ thống kể từ khi nhận được thông báo của Chủ đầu tư.
• Viettel cam kết nêu rõ phương án thực hiện và nhân sự thực hiện hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố trong thời gian bảo hành đáp ứng yêu cầu của Chủ đầu tư.
• Hình thức tiếp nhận thông báo: Viettel sẽ tiếp nhận các thông báo của Chủ đầu tư về các hư hỏng, khuyết tật phát sinh, lỗi hệ thống ngay sau khi phát hiện sự cố theo các hình thức: điện thoại, fax, email.
• Hình thức bảo trì: tại chỗ (On-site) và từ xa (Off-site). Đối với thiết bị phần cứng (nếu có cung cấp) nhà thầu sẽ bảo trì tại chỗ (on-site)

3.2       Cam kết khác

• Trong quá trình cung cấp dịch vu, nếu có phiên bản mới (nâng cấp, phát hành bản mới hoặc bản sửa lỗi, thời gian thực hiện định kỳ) nâng cấp từ phía Nhà thầu. Nhà thầu sẽ có thông báo tới Chủ đầu tư thông qua: Email, liên lạc trực tiếp bằng điện thoại hoặc SMS để thông báo.
• Kế hoạch cập nhật sẽ được Nhà thầu xây dựng, chi tiết bao gồm:
  • Kế hoạch cập nhật
  • Phương pháp kiểm tra cấu hình, phiên bản trước khi cập nhật
  • Quy trình cập nhật
  • Công cụ của nhà thầu được dùng để kiểm tra và cập nhật hệ thống
• Chủ đầu tư sẽ dựa vào các tài liệu trên để đánh giá tính khả thi, khả năng ảnh hướng đến hệ thống và ra quyết định có đồng ý cho Nhà thầu thực hiện cập nhật phần mềm.
• Nhà thầu cam kết việc xây dựng các tính năng mới, bổ sung các tính năng đặc biệt không có trong Hồ sơ yêu cầu sẽ được Nhà thầu đánh giá và gửi lại bản phương án tính phí cũng như phương án xây dựng tính năng đó để Chủ đầu tư đánh giá tính khả thi thực hiện.